正しい苦情(クレーム)の入れ方のコツ

株式会社サヤトレの増田です。

本日は「苦情・クレーム」をテーマにお届けします。

先日とある企業に慢性的に発生している問題に対して苦情の連絡を入れました。

その結果、問題は、解決します。

苦情を入れた私は、ハッピーです。

このプロセスを身近な方に話した際に
「こわ!絶対に敵にしたくない・・・」

面白い感想を聞けました。

問題解決(目的達成)するために私が取った行動に関してお届けします。

具体的にどのような問題をどこにどう伝えて解決したのか?

詳細に関しては、有料メルマガ「サヤトレ通信プレミアム」にてお届けします。

本日は、その話をお届けする前に基本的な苦情に関する私の考え方についてお届けします。

分かりやすく一般的な言葉として「苦情」というワードを使いました。

しかし私の中の「苦情」=「お願い」です。

苦情と聞くと、怒りや文句のように捉える方が多いかもしれませんが私の中では、全く違います。

私は、怒りを感じないようにジェダイの騎士のごとく日々訓練しています。

私は、文句を言いたいのではなく、発生している問題を解決したいのです。

イメージ的には、「お願い」「改善提案」「依頼」が近いです。

例えば、飲食店のように自分から行かなければ良いお店などは、今後2度と利用しなければ、解決です。

そんなところに自分の貴重な時間を使いわざわざ苦情をいれる事はありません。

「2度と利用しない」

これで終わりです。

私が企業に苦情を入れるケースは・・・
自分がその商品やサービスを今後も継続的に利用予定で問題を解決したいと考える際に運営企業に対するお願いです。

例えば・・・

■住んでいる自宅の隣人がうるさい(静かにして欲しいというお願い)

■オフィスのトイレが汚い(利用者にマナーを守って欲しいというお願い)

■会社の上司がパワハラをしてくる(パワハラを辞めて欲しいor上司に退職して欲しい)

などなど

お願い(苦情)を聞き入れてもらい問題を解決方向に導くための連絡です。

今回、私が取った行動は、運営企業に対して匿名のメール1通です。

その後もサービスを利用していますが問題は、見事に解決しました。

具体的な内容は、有料メルマガ「サヤトレ通信プレミアム」で書きますが送ったメールの構成で簡単に解説します。

何かの問題解決したい方は、ヒントにしてください。

【メールの構成】

■お願い(苦情・結論)

■経緯(状況の説明)

■対応策(改善提案)

■お詫び(お礼・止め!)

最初に「お願いの結論」を書きます。

メールのタイトルにしても良いでしょう。

1苦情につき1つのお願いです。

複数書いたり長文で書くと相手側に伝わりません。

またメールを送る宛先に関しても出来るだけ会社の経営者層などが見るところに声を届けるのが有効です。

例えば、コンビニだった場合、苦情を支店に送るのではなく本社や本部に送るイメージです。

現場に送って、現場のバイトの判断でもみ消されたら「お願い」は叶いません。

お願い(苦情)を送る場所を定めてお願いしたい結論を最初に書きましょう。

次に「経緯」です。

なぜその問題を解決したいのか?

そして問題の状況を相手に伝えます。

なぜならば、企業側がその問題に気付いていない可能性もあるからです。

企業側が問題を把握していない可能性も踏まえて丁寧な言葉で状況を説明しましょう。

ここで怒りに任せて、汚い言葉やタメ口で書くと企業側からすると「頭のおかしいクレーマー」と認定されてしまう可能性があります。

企業側に悪質クレーマーと認定されるとお願いしたい依頼が実現する可能性も下がります。

問題を解決したいのであれば、感情的にならず丁寧な文章で自分は、真っ当なお客である事をアピールする事が大事です。

そして次が「対応策(改善提案)」です。

状況説明で企業側が問題を伝えても企業側が上手い対応策を思いつかない可能性もあります。

どうしたらその問題が解決するのか?

問題解決を依頼したこちらから対応の提案も一緒に送るのです。

企業側は、毎日色んな問合せや苦情に対応しています。

企業側に問題解決の対応方法を考えたり実行する人的な余裕がない可能性もあります。

よってこちらからどうすれば、問題が解決するか?

提案する事で企業側の行動を促す事が可能です。

そして最後が「お詫び(お礼・止め!)」です。

ここでは、身元が出る事のリスクから匿名でのご連絡を許して欲しい事のお詫び。

いつも御社のサービスを使わせていただき感謝している事や今後もサービスを長く使いたい事。

突然の連絡に対して、失礼の無いように書きます。

あくまで自分は、モンスタークレーマーではない。

ちゃんとしたお客であるアピールです。

そして無料版では、書けませんが止めの1文の爆弾を最後に入れておきます。

この1文がある事によって企業側は、問題を解決しないとリスクになります。

爆発したら会社にとっても痛いので、改善してくれる可能性が大きく上がります。

分かりやすく言うと「脅し」です。

(以上、苦情の入れ方のコツでした)

私は、上記のような構成で丁寧にメールを送り日常的に利用しているサービスを改善してもらう事に成功しました。

皆様も日常利用しているサービスで苦情(お願い)を入れる際のコツとしてヒントになれば、幸いです。

無料版で書かなかった詳しい解説に関しては、有料メルマガ「サヤトレ通信プレミアム」にてお届けします。

問題解決能力を高め、皆様がストレス無く快適に生活出来るようになるヒントになれば幸いです。

どうぞよろしくお願いします。

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